萬科集團(tuán)房屋修理工程師鮑俊賢

初夏的六月，春天的氣息還彌漫于人間，隨處可見暮春殘留下來的倩影，如晴日里的陰云所投下的影子一般，遮幕著大地。飄落于林蔭小道的花瓣，綻放著它們最后的容顏，靜待大自然來給它們普度。還沒等到它們化作層層的春泥，夏荷已經(jīng)含苞待放，如含羞的少女一般，掩映于闊大的荷葉之間。在夏天的步子踏來之際，我辭去了工作兩年的客服工作，投入到萬科的懷抱，成為一名房屋修理工程師，而在大學(xué)，我學(xué)的是漢語言文學(xué)專業(yè)。

畢業(yè)出來已經(jīng)有五年的時間了，在這五年的時間里，我在三家公司里工作過，但是所從事的工作的性質(zhì)都相同，都屬于客服類。如今，加入萬科剛好兩個月的時間，作為一名房屋修理工程師，做的也是售后服務(wù)的工作。因為萬科所銷售的房子有兩年保修期，在兩年保修期內(nèi)，房屋保修服務(wù)中心，也就是我所在的部門，需要對所銷售出去的房屋做好檢查維修工作，這項工作在性質(zhì)上屬于售后服務(wù)。

雖然是文科出身，但對于房屋的檢查維修工作卻一點(diǎn)也不含糊。通常情況下，在對房子進(jìn)行檢查維修時，會發(fā)現(xiàn)一些常見的、相對難度不大的問題，這些就由我們來解決。對于這些問題，不一定需要建筑專業(yè)出身的人才能解決，只要用心去學(xué)習(xí)，經(jīng)過公司的培訓(xùn)之后都可以做好。如果遇到難度比較大的維修工作，則是反饋給其他建筑公司來解決。因為它們涉及到專業(yè)的基建知識與技能，房屋保修服務(wù)中心不一定可以解決，而負(fù)責(zé)房屋建設(shè)的建筑公司可能更專業(yè)一點(diǎn)，因此就需要由他們來協(xié)助維修。

走入客服的世界

2008年，從南京信息工程大學(xué)畢業(yè)出來，不知不覺中進(jìn)入了盛大公司，做了一名客服專員。最初選擇在盛大做客服專員，有三個方面的原因。首先，08年剛畢業(yè)出來求職找工作時，盛大在社會上的口碑比較好，所屬的行業(yè)——游戲行業(yè)發(fā)展前景又很好，下意識中就選擇了它。其次，剛進(jìn)入盛大的時候，它所給的薪酬屬于中上一點(diǎn)，對于一個剛畢業(yè)出來的大學(xué)生而言，比較有誘惑力。第三個方面是因為上班的地點(diǎn)距離我所就讀的大學(xué)比較近，感覺比較親切，可以滿足畢業(yè)后對學(xué)校的懷念之情。在選擇了客服這樣的職業(yè)之后，我就開始朝這方面深入了。最后一點(diǎn)是做客服符合我的職位定位。雖然大學(xué)時學(xué)的是漢語言文學(xué)工作，但是，對于文字或行政類的工作，自己沒有多大興趣，因此我選擇以服務(wù)性質(zhì)的工作來作為自己的職業(yè)，這五年來也一直從事客服的工作。

在盛大，一呆就是三年的時間。從盛大出來后，基于想回家發(fā)展的念頭，我由南京回到了無錫，輾轉(zhuǎn)到了無錫威孚公司，繼續(xù)我的售后服務(wù)工作。無錫威孚的客戶主要是汽車配套廠商，做售后服務(wù)需要長駐在外。當(dāng)客戶有新的具體需求時，我們就需要與客戶進(jìn)行溝通，并反饋給公司，讓公司做好售后的工作，比如發(fā)貨、售貨等。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，也需要通過長期駐外的售后服務(wù)人員來進(jìn)行解決，并把出現(xiàn)的問題收集整理，向公司方面匯報，以便在以后的產(chǎn)品設(shè)計中有效地避免相應(yīng)的缺陷，更好地為客戶服務(wù)。

五年的客服工作經(jīng)驗，更加深內(nèi)心對于客服工作的熱愛。做客服的工作，最大的難點(diǎn)就在于與客戶的溝通。做客服，直接面對的是客戶，所要做的事情是為客戶解決疑難問題。人在遇到難題時，情緒是最容易激動的。因此，在為客戶做客服工作時，如何有效地安撫客戶的情緒，讓彼此的溝通暢通，讓客戶認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)，是客服人員必須掌握好的技巧。如果不能通過溝通來安撫好客戶的情緒，那么后續(xù)的工作就難以展開，一切服務(wù)都無法進(jìn)行。以如今在萬科的客服工作為例，對于萬科而言，客戶，也就是業(yè)主，是做客服工作打交道最多的對象。與業(yè)主之間的溝通是工作中最困難的地方，也是工作的重點(diǎn)。因為客服的工作是追求業(yè)主的滿意度，業(yè)主對客服工作評價的高低直接反映出工作質(zhì)量的高低。因此，如何憑借客服這個窗口，如何與業(yè)主進(jìn)行溝通，通過軟性、非硬性的途徑來保證客戶對萬科的認(rèn)可與信賴，為業(yè)主服務(wù)好，是我們所關(guān)注的焦點(diǎn)。

除了溝通上的困難，做客服工作，態(tài)度一定是基礎(chǔ)，謙遜的態(tài)度是打開心扉的鑰匙。如果把客服比作一座大廈，可以說，溝通是建筑的主體，而態(tài)度則是建筑的基石，剩下的，如技術(shù)與專業(yè)知識的掌握則是大廈的裝潢。

對職業(yè)的領(lǐng)悟

人的一生，有數(shù)十年的光陰是在職場上度過的，對于工作，態(tài)度很重要。剛從大學(xué)出來，走上工作的時候，可能對社會的了解比較淺薄，加上年輕人急于求成、渴望在年輕時就能夠收獲名與利，得到家人、朋友以及社會送來贊賞和羨慕的眼光，因此，容易受到社會上浮躁氣息的左右，形成眼高手低的思想，從而對工作產(chǎn)生不滿和厭惡的情緒。做好職業(yè)定位，對于職業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，尤其是新入職場的人士。因為剛從大學(xué)畢業(yè)出來的時候，許多人都帶著一顆好奇的心來看待世界，對社會上的許多事物充滿了興趣，對工作也充滿了激情，人也充滿了活力，所面臨的選擇也比較多，此時，有的人可能會覺得某一家公司名氣大，品牌好，所以進(jìn)去了；有的人也可能因為某一家公司的待遇高、福利好而想進(jìn)去；有的也可能會因為工作地點(diǎn)離家比較近，所以選擇了某一份工作……可以說，最初找工作的時候，都帶著一種比較簡單的想法去進(jìn)行選擇，而不是按照自己的職業(yè)規(guī)劃去行進(jìn)。在工作了兩三年之后，原有的工作激情就會因此而被泯滅掉了，工作的活力也跟著消退掉，原有的拼勁也隨著銳減下去。這些也都是因為在剛畢業(yè)出來時的職業(yè)定位沒有做好而造成的。

剛從學(xué)校出來的求職者，通常情況下，如果沒能做好自己的職業(yè)定位，那么，他就需要經(jīng)歷一個迷惘的過程。這個過程，通常需要三到五的時間，屬于職場的一個過渡期。在這個過渡期內(nèi)，初入職場者需要不斷地去轉(zhuǎn)化他的定位，找到自己的定位所在。對于不同的人，這個過程所需的時間可能不盡相同，有的人定位比較快，三年內(nèi)就做解決了。有的人可能稍微慢點(diǎn)，需要花上五年的時間。這也可以說是中國大學(xué)生與社會工作需求的磨合期。中國的大學(xué)所培養(yǎng)出來的大學(xué)生與社會對人才的要求之間有一個很嚴(yán)重的脫節(jié)，大學(xué)生與企業(yè)沒能銜接起來。許多大學(xué)生在剛畢業(yè)出來的時候，因為在大學(xué)生時完全沒有接觸過實際的工作內(nèi)容，對工作充滿著美好的相像，剛接觸時會有一種新鮮感。但隨著工作時間變長，就開始感到厭倦與煩躁，覺得工作很累，得不到一絲快感，總想著通過跳槽換工作來獲得解救，卻發(fā)現(xiàn)跳來跳去都是一樣的結(jié)果。其實，在這個節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)之時，也就是一個人的職業(yè)蛻變的關(guān)鍵點(diǎn)。如果過渡得好，那么就可以比別人更快地成長，更早找到自己的定位，獲得職業(yè)上的成功。

如何走好職業(yè)路

在職場漂浮了五年，對于那些將要為了職業(yè)夢想而奮斗的準(zhǔn)職場人士，我覺得有幾點(diǎn)是需要注意：

一、不可浮躁，要學(xué)會沉穩(wěn)。許多新入職場的人，在工作了三兩個月，或者一年半載之后，心就開始浮躁不安起來，覺得工作不如自己想像中的那樣，或者是工資太低了，或者認(rèn)為自己在工作了一年、兩年之后，在工作技能與職位上沒有太大的變化，急于要轉(zhuǎn)變，要跳槽，要逃避。這個時候，需要的不是急于逃避，而是需要沉穩(wěn)下來，冷靜地去思考，想想下一步該往何處走，浮躁只會給自己添亂。

二、學(xué)會抓住機(jī)會。對于個人職發(fā)展有幫助的機(jī)會，一定不可讓它在自己眼前溜走。通常情況下，企業(yè)都會為員工提供培訓(xùn)。對于這些培訓(xùn)的機(jī)會，要學(xué)會利用好，因為公司所提供的培訓(xùn)，很多是你沒有接觸過的。一家好的公司，其所提供的培訓(xùn)通常是行業(yè)里最尖端的，不僅是工作所需的，也是生活所需的，對于個人的成長，有著巨大的幫助。

三、學(xué)會定位。在職業(yè)的道路上，誰最早把自己的職業(yè)定位好，誰就比別人早成功。

四、打好基礎(chǔ)，掌握技能，學(xué)會創(chuàng)新。這是一個快速發(fā)展的時代，也是一個創(chuàng)新的時代，任何時候，擁有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)都是非常重要的，沒有基礎(chǔ)的知識與技能來支撐，怎能完成一項工作呢？Idea永遠(yuǎn)是一把開天辟地的利劍，學(xué)會創(chuàng)新，能夠給企業(yè)帶來騰飛的機(jī)會，也是實現(xiàn)自身價值的錦囊。